n11.com, müşteri deneyiminde e-ticaret sektörü birincisi oldu

İSTANBUL (AA) – n11.com, Fast Company Dergisi'nin düzenlediği Türkiye Müşteri Deneyimi Araştırması'nda ikinci kez e-ticaret sektöründe birinci sırada yer aldı.

n11.com'dan yapılan açıklamaya göre, Fast Company dergisi ve Turkcell Global Bilgi ile birlikte gerçekleştirilen araştırmaya Türkiye genelinden 6 bin 319 kişi katılırken, 15 bin 130 marka değerlendirildi.

Araştırma sonuçlarına göre 24 sektörde ilk 3’e giren kurumlar, düzenlenen online etkinlikte ödüllerini aldı.

E-ticaret sektöründe müşteri deneyimini gözeten bir yaklaşımla, müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerini gözlemleyerek bunlara yönelik çözümler geliştirmeye devam eden n11.com, bu yıl ikincisi gerçekleştirilen araştırmada Pazaryeri/E-ticaret sektöründe tekrar birinci oldu.

Açıklamada görüşlerine yer verilen n11.com Müşteri Yönetimi Direktörü Erim Özer, “Pandeminin de etkisiyle artan e-ticaret hacmi ve kullanıcı sayımız ile birlikte müşteri deneyimi çok daha fazla önem kazandı. Kullanıcılar sorunsuz, hızlı ve çözüm odaklı bir yaklaşım bekliyor.” ifadelerini kullandı.

Özer, şunları kaydetti:

“Bizim için her bir müşterimizin yaşadığı deneyim ayrı bir öykü. Alışveriş sırasında, lojistik sürecinde, iade işleminde tüm süreçleri yakında takip ediyoruz. Yaşadığımız tecrübeleri yeni hizmetler geliştirmek için kullanıyoruz. Amacımız kullanıcılarımızın yaşadığı sorunları en kısa sürede çözmek ve kullanıcılarımızın benzer bir sorunla karşılaşmamasını sağlamak. Bu bağlamda biz kusursuz ve keyifli bir alışveriş deneyimi ve kullanıcılarımızın karşılaştığı ya da karşılaşabileceği tüm sorunlarla ilgili hızı ve kaliteyi en üst seviyede sağlayacak yatırımlarımıza devam ediyoruz.”

Türkiye'deki e-ticaret sektörü ve kusursuz bir müşteri deneyimi yaratmak için hayata geçirilen çalışmalardan da bahseden Özer, müşteri deneyimindeki iddialarını yeni projelerle artırdıklarını belirtti.

Özer sözlerini şöyle sürdürdü:

“Müşteri memnuniyeti üzerinde çalışırken, teknolojinin ve verinin yardımıyla en iyi hizmetleri sunuyor ve alışveriş deneyimi sırasında herhangi bir sorunu önlemede proaktif olmayı hedefliyoruz. Türkiye’de yapay zeka chatbot’unu ilk kez kullanarak satın alma yapılıp yapılmamasına bakmadan bütün müşterilerimizin ihtiyaçlarını 12 farklı kanaldan dinliyor ve onlara destek olmaya devam ediyoruz. Teknolojik alt yapıyı insani yaklaşımla buluşturarak müşteri memnuniyetine dönüştürüyoruz. Ayrıca tüm iş süreçlerinde birlikte çalıştığımız iş ortaklarımızın eğitimine de odaklanıyor, iyi eğitimli iş ortaklarıyla 7/24 hizmet veriyoruz.

n11.com olarak bir alışverişin ne zaman şikayete dönüşebileceğini önceden analiz edebiliyor ve bunun bir şikayete dönüşmesinin önüne geçebiliyoruz. Müşterinin beklemediği bir anda n11.com’un kendisine ulaşıp sorununu çözüme kavuşturması, beklentisinin ötesine geçiyor ve işte fark da burada yaratılıyor. Varmak istediğimiz temel başarı noktası ise müşterilerimizin bize ihtiyaç duymadan selfservis hizmetler ve kanallarla çözüme kolayca ulaşabilmesi. Yeni hizmet ve çözümlerimizi de bunun üzerine kurguluyoruz.”

Muhabir: Harun Bahçivan