AloTech, indirim günlerinin arama ve yazışma haritasını çıkardı

İSTANBUL (AA) – Türkiye’nin önde gelen e-ticaret pazar yerlerinin de olduğu 600’ü aşkın müşterisine bulut tabanlı çağrı merkezi çözümleri sunan AloTech, kampanya ayı olarak da bilinen kasım ayı boyunca çağrı merkezlerine gelen arama ve yazışmaları (chat) analiz etti.

Şirketten yapılan açıklamaya göre, 20 bini aşkın müşteri temsilcisinden elde edilen verilere göre çağrı merkezine gelen aramalar bir önceki yıla göre yüzde 20, chat adedi ise yüzde 54 arttı.

Çağrı merkezleri en çok teknoloji alışverişleriyle ilgili aranırken, nüfusa oranla en fazla arama yapan il Manisa oldu.

Mağazaların açılış saatlerinin beklendiği, e-ticaret sitelerinin kampanyalarının takip edildiği bir kasım ayı daha geride kaldı. Geçmiş yıllarda yalnızca kasım ayının son günleri yapılan ancak son birkaç yıldır ayın tamamına yayılan kampanyalar nedeniyle çağrı merkezleri bu yıl da en hareketli dönemlerinden birini yaşadı.

600’ü aşkın müşterisi ile Türkiye’nin en büyük bulut tabanlı çağrı merkezi platformu olan AloTech, kasım ayı boyunca gelen çağrı ve yazışmaları analiz ederek, kampanya döneminin arama ve yazışma haritasını çıkardı.

AloTech platformu üzerinden çağrı karşılayan 20 binden fazla müşteri temsilcisinden elde edilen verilere göre bu yıl kasım ayı boyunca geçen yıla göre yüzde 20 artışla 31 milyon adet çağrı alındı. Bu çağrılardaki konuşma süresi ise yüzde 30 artışla 65 milyon dakika oldu.

Çağrı merkezi işlemlerinin arama yerine yazışarak yapılmasını sağlayan chat kullanımında da geçen yıla oranla büyük bir artış kaydedildi. Buna göre kasım ayı boyunca yapılan 2 milyon adet chat kullanımı ile geçen yıla oranla yüzde 54 arttı.

Chat kullanımındaki artış, bu yoğun dönemde müşteri temsilcilerinin iş yükünü hafifletti. Gelen taleplerin yüzde 51’i müşteri temsilcisine bağlanmaya gerek kalmadan bot ortamında çözüldü.

Kasım indirimleri tüm aya yayılmış olsa da 11 Kasım’da (11.11) ve ayın son cuma gününü kapsayan haftada (21-28 Kasım) yapılan özel kampanyalar nedeniyle yaşanan yoğunluk çağrı merkezlerine de yansıdı.

Buna göre, 21-28 Kasım haftasında 9 milyon çağrı üzerinden toplam 18 milyon dakika konuşma yapıldı. Bu konuşmaların 2,9 milyon dakikası ise 1,5 milyon çağrının alındığı 25 Kasım’da gerçekleşti.

25 Kasım ayını zamanda 78 bin adet ile chat kullanımının en fazla rağbet gördüğü gün oldu. Ay boyunca kampanyaların öne çıktığı bir diğer gün olan 11 Kasım’da da 1,3 milyon çağrı üzerinden toplam 3 milyon dakika konuşma yapıldı.

Muhabir: Cevat Kışlalı